Succesvolle social media campagnes

Social Media actief gebruiken

Eén van de aspecten voor een succesvolle Social Media campagne is de mate van activiteit op een ieder van de gebruikte Social Media kanalen. Bij KLM weten ze op welke wijze én in welke mate ze actief moeten zijn op Social Media. Op hun accounts vind je een mix van informatieve en informele posts, waarbij ze vaak op een leuke manier inspringen op actualiteiten. Dit, gemixt met uitstekende webcare via Social Media zorgt voor een zeer actieve en betrokken community.

Goede webcare kweekt vertrouwen

Niets is zo sterk als het beantwoorden van vragen en het afhandelen van klachten via Social Media. Zeker wanneer deze openbaar te zien zijn. Dit kweekt een gevoel van vertrouwen bij consumenten. Elke vraag of klacht dient snel en op een persoonlijke manier te worden behandeld, of het nu via een persoonlijk bericht of reactie is op Facebook, een tweet of een bericht via WeChat. Veel mensen stellen dan ook vragen, plaatsen opmerkingen en uiten klachten via de diverse Social Media kanalen van de KLM. Dit biedt KLM de kans om hier adequaat op te reageren en hier voordeel uit te trekken.

Inspelen op actualiteiten via Social Media

Het op een speelse en grappige manier inspelen op actualiteiten is van grote waarde voor het opzetten van een succesvolle Social Media campagne. Wat ze bij KLM heel goed doen, is het feit dat ze niet bang zijn om fouten te maken. Bepaalde posts kunnen natuurlijk bij sommige consumentengroepen verkeerd aankomen, terwijl anderen dit juist weer leuk vinden. Denk bijvoorbeeld aan de bekende tweet waarbij KLM een foto twitterde met een vertrekbord op Schiphol met de tekst "Adios amigos!". Net na de uitschakeling van het Mexicaanse elftal door Oranje op het WK 2014 kunt u zich indenken dat de Mexicaanse volgers van KLM hier niet geamuseerd over waren. Uiteraard zag KLM dit zelf ook in en hebben ze zich verontschuldigt tegenover haar Mexicaanse volgers. Ondanks deze 'fout' zijn ze niet veranderd in het gebruik van hun Social Media accounts. Ze blijven exact hetzelfde doen, ondanks dat ze af en toe net iets 'over de scheef' gaan.

Feedback vanuit Social Media

Het verzamelen van feedback via Social Media hangt deels samen met webcare, mits de informatie die hieruit voortvloeit wordt benut. Er is niets waardevollers dan feedback. Het biedt organisaties de mogelijkheid te leren op welke vlakken het zich nog kan verbeteren. Naast directe feedback die gericht is aan de organisatie, is er nog een manier om feedback te verzamelen via Social Media. Veel mensen delen hun gedachten over een evenement of organisatie via hun Social Media accounts. Door deze feedback in kaart te brengen, kan deze informatie aangewend worden om eventuele verbeteringen door te voeren in de organisatie of opvolgende evenementen. Zeker wanneer je de dialoog aan kan gaan met de mensen die je van feedback voorzien, leer je hier als organisatie enorm veel van.