AppCare: webcare via WhatsApp

Van webcare naar AppCare

Er moet steeds meer aandacht worden besteedt aan webcare aangezien gebruikers hun ervaringen, opmerkingen of klachten steeds vaker openbaar maken via social media kanalen zoals Facebook en Twitter. Wanneer een reactie te lang duurt of zelfs uitblijft, kan dit de reputatie schaden. Een reactie binnen 24 uur voldoet voor veel consumenten al niet meer. Een snelle reactie is dus essentieel. Eén-op-één communicatie is hierbij in veel gevallen de beste manier. WhatsApp als besloten sociaal netwerk is dan natuurlijk een uitstekend platform.

Voordelen AppCare

Het contact via is snel, persoonlijk en laagdrempelig. Het mogelijk om zeer gericht een klacht of vraag te beantwoorden. De mogelijkheid om foto's en video's te versturen is tevens een nuttige aanvulling. En bovendien, alleen al in Nederland telt WhatsApp al ruim 9,8 miljoen gebruikers. Steeds meer bedrijven gebruiken WhatsApp als klantenserice tool door klanten de mogelijkheid te bieden hun vragen te stellen via WhatsApp te stellen. Vorig jaar heeft 7% van de Nederlandse consumenten via de app contact gehad met een bedrijf. 80% daarvan beoordeelde dit contact als goed of zeer goed. Het ziet er dus naar uit dat het een zeer geschikt communicatiemiddel is voor webcare! Eigenlijk heeft AppCare dus voor zowel de gebruiker als de organisatie, dezelfde voordelen als webcare via social media (makkelijk en snel), maar is daarbij ook nog eens een gesloten communicatiemiddel.

En niet alleen om klachten in behandeling te nemen is WhatsApp een goed middel. We zien dat steeds meer bedrijven het ook gebruiken als aanvullend servicekanaal om unieke services te bieden. Zo bood Jumbo vorig jaar bijvoorbeeld de BBQ-service en had Albert Heijn met de feestdagen een helpdesk waarbij consumenten hulp in de keuken konden vragen via de app.

Nadelen AppCare

De snelheid van WhatsApp is een groot voordeel, maar kan ook een risico vormen. WhatsApp gebruikers gebruiken het platform nu voornamelijk privé en zijn gewend aan een snelle reactie. Grote kans dus dat zij dit ook van een bedrijf verwachten wanneer zij contact hebben via de app. Als bedrijf dient u hier dus rekening mee te houden. Geef sowieso duidelijk aan wanneer uw AppCare beschikbaar is, bijvoorbeeld alleen tijdens kantooruren. En is de vraag of klacht van de klant complex? Geef dan aan dat het antwoord iets langer kan duren omdat er het een en andere uitgezocht moet worden. Een ander aspect om rekening mee te houden is de privacy en veiligheid van WhatsApp. Er zijn nogal wat vraagtekens rondom de privacy van WhatsApp. De dataopslag ligt namelijk in de VS en hiervoor is uiteraard de Amerikaanse regelgeving van toepassing. Dit kan verschillen met de (strengere) Nederlandse en Europese regelgeving, waardoor het kan zijn dat privacy niet volledig is gewaarborgd.