De kenmerken van uitstekende webcare!

Reageren

Het is misschien een 'open deur', maar toch belangrijk om te benoemen: reageer! Zoals eerder gezegd, een bericht kan zich razendsnel verspreiden, dus (snel) reageren is essentieel! En niet alleen op vragen en klachten, maar ook op complimenten, want ook dat behoort natuurlijk onder webcare! Door te reageren op positieve berichten van fans of volgers wordt het community gevoel versterkt. En inhaken op actualiteiten kan ook een positieve invloed hebben op het imago en de zichtbaarheid van uw bedrijf. Maar ook dit vraagt enige aandacht en snelheid, anders zijn andere bedrijven u voor. Spontane en snelle reacties worden vaak het meest gewaardeerd!

Openbaar vs. besloten

Webcare berichten verlopen steeds vaker via social media kanalen zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn en YouTube, de zogenaamde 'social webcare'. Door de komst van deze platformen worden vragen en klachten steeds meer openbaar. Toch is één-op-één communicatie uiteindelijk vaak gewenst. Veel zaken worden daarom ook via privé berichten op Facebook en Twitter afgehandeld. Naast social media webcare worden besloten platformen zoals WhatsApp en live chatfuncties op de website zelf, ook steeds meer gebruikt voor klantcontact. De meer traditionele servicekanalen zoals e-mail en telefoon worden natuurlijk ook nog steeds gebruikt.

Persoonlijk en interactie

Een persoonlijke benadering is een kenmerk dat steeds belangrijker wordt binnen communicatie en marketing. Probeer op een persoonlijke manier de dialoog aan te gaan. Het valt op dat de reacties van bedrijven op Facebook en Twitter in de meeste gevallen (90%) informeel zijn. Webcare medewerkers reageren vaak vanuit de 'ik-vorm' en spreken de klant aan met jij of je. Dit past bij de informele sfeer van deze social media kanalen.

Humor vs. serieus

Ook zien we dat steeds meer bedrijven reacties geven met humor of zelfspot. Hierdoor kan een negatieve ervaring toch een positieve boost krijgen. Het is natuurlijk wel belangrijk dat er altijd goed aangevoeld wordt of het gepast is en of de situatie het toelaat. Mensen moeten wel het idee hebben dat ze serieus genomen worden en daadwerkelijk iets kunnen met het antwoord. Grappig of niet, reageren moet altijd zorgvuldig gebeuren.

Evalueren

Om uw webcare een succes te maken of te houden is evalueren ontzettend belangrijk. Evalueer de kwaliteit en kwantiteit. Bekijk hoeveel positieve en negatieve berichten er zijn, bereken hoeveel tijd de webcare in beslag neemt, meet de klanttevredenheid, maar kijk ook wat voor negatieve en positieve berichten er binnenkomen en hoe er wordt gereageerd op de reactie van de webcare medewerker.