De opkomst van reputation experience management

Het effect van klantfeedback

2020 heeft ons geleerd dat bedrijven zich door de digitale transformatie moeten aanpassen aan de feedbackeconomie. In een consumentenonderzoek van Fan & Fuel geeft 97% van de participanten aan dat reviews van consumenten bijdragen aan hun aankoopbeslissingen. Bovendien aarzelt 92% van de consumenten om een aankoop te doen als er geen reviews zijn.

Consumenten nemen beslissingen op basis van hoe een bedrijf verschijnt in de zoekresultaten van Google. Bijna driekwart van de consumenten verliest vertrouwen in een bedrijf door onnauwkeurige bedrijfsvermeldingen op Google Mijn Bedrijf (GMB). Ook hebben de reviews die consumenten achterlaten op GMB invloed op de reputatie en de positie van een bedrijf in de Google zoekresultaten.

"In andere woorden, feedback van consumenten, zowel negatief als positief, beïnvloedt meer dan alleen de overweging. Het tast de zichtbaarheid aan."

De rol van reviews en ratings in de klantervaring heroverwegen

Meer focus leggen op reputation experience management kan tot 3 belangrijke verbeteringen leiden in de gehele bedrijfsvoering van uw bedrijf:

• Gevonden worden: Volgens Google zullen positieve en kwalitatieve reviews de zichtbaarheid van een merk verbeteren en de kans vergroten dat een potentiële klant u zal bezoeken. Daarom zullen bedrijven hun SEO naar een hoger niveau moeten tillen door GMB-listings te optimaliseren.
• Gekozen worden: Reviews en ratings zijn de belangrijkste factoren die meespelen in de keuze van de consument tussen lokale bedrijven. Meer dan de helft van de consumenten laat locaties met minder dan 4 sterren links liggen. Niet alleen Google, maar ook Facebook heeft het effect van reviews op keuze van de consument versterkt in 2020.
• Beter worden: Door het delen van klantfeedback tussen de verschillende teams te stimuleren kunnen er concrete verbeterpunten in de dienstverlening ontdekt en aangepakt worden. Zo worden probleemgebieden geïdentificeerd en kunnen deze aangepakt worden voordat ze de reputatie van een bedrijf schaden.

Het uitvoeren van reputation experience management

Wanneer u reviews, ratings en ongestructureerde feedback inzet om uw producten of diensten te verbeteren, ontvangt u positievere reviews. Dit vergroot de kans dat u gekozen wordt door een potentiële klant. Bovendien verbeteren deze reviews op hun beurt uw zichtbaarheid op Google, oftewel u komt in een positieve cyclus terecht. Bedrijven kunnen hier het volgende voor doen:

• Verschillende teams laten samenwerken bij het delen van klantfeedbackgegevens;
• Goede SEO om de vindbaarheid en de reputatie van een bedrijf te verbeteren;
• Investeren in betere tools, denk aan AI-platforms, om klantfeedback te volgen en te rapporteren.

Reputation experience management erkent dat de klantervaring verweven is met alle andere fasen van de marketing funnel. En feedback van klanten is de rode draad.