Tips voor telefonische acquisitie

Stem

Het eerste waar een mens op let in de communicatie met een ander persoon zijn de non-verbale signalen. Via de telefoon zijn deze echter niet zichtbaar, waardoor de aandacht extra wordt gevestigd op de stem. Het is belangrijk om hierop te letten bij het kiezen van een acquisiteur. Bij het verkopen van een dienstverlening (ten opzichte van een product) past beter een oudere stem, omdat deze meer vertrouwen wekt. De meest effectieve stem hangt natuurlijk ook af van de doelgroep die bereikt moet worden: een product voor jongeren zal sneller worden verkocht met een jonge stem.

Maar niet enkel leeftijd is van belang. Om een goede gesprekssfeer te creëren is het belangrijk om actief en opgewekt over te komen. Een bekend trucje hiervoor is om te gaan staan en al te beginnen met glimlachen als de telefoon overgaat. Dit zorgt (onbewust) voor kleine aanpassingen in de stem die zeker door de andere persoon opgemerkt zullen worden.

Structuur

Om een vlot en effectief gesprek te kunnen voeren, is het belangrijk om structuur in het gesprek aan te brengen. Het inprenten van een belscript kan daarbij handig zijn. Hier moet echter niet te strak aan worden vastgehouden, een telefonisch gesprek is immers een persoonlijke dialoog tussen twee mensen waarbij de gesprekspartners ingegaan op elkaars reacties. Ook is het belangrijk, zeker bij het verkopen van een product of type dienstverlening, om daadwerkelijk te vragen naar een specifieke actie. Dit lijkt voor de hand liggend, maar wordt zeker niet altijd voldoende benadrukt. Vraag bijvoorbeeld expliciet wanneer een afspraak het beste uitkomt of hoe groot de order mag zijn.

Als laatste is volharding een belangrijk onderdeel van telefonische acquisitie. Niet iedereen heeft op het moment van het initiële contact behoefte aan het aangeboden product of de dienstverlening. Daarom is het belangrijk om de prospect warm te houden en opnieuw in contact te treden wanneer de behoefte meer opportuun is of lijkt te zijn. Zoals bij elk ander talent geldt: het overtuigen via de telefoon gaat steeds beter naarmate er meer wordt geoefend. Begin als startende acquisiteur dus niet bij de prospect met de hoogst verwachte slagingskans.