Naast lead generation, is het warm houden van huidige klanten ook een belangrijk doel. Door als organisatie ergens voor te staan, voelen klanten zich betrokken en is de kans groter dat zij klant blijven. Het uitdragen van deze visie wordt in de marketingwereld ‘branding’ genoemd (het opbouwen van een merk). Klantenbinding is hier voor een groot deel afhankelijk van. Goed contact houdt klanten geïnteresseerd en gebonden. De inspanningen om dit doel te bereiken vallen onder lead management.
Delen op Facebook
Henry Jenkins, Professor of Communication, Journalism, and Cinematic Arts aan de Universiteit van Southern California, heeft onderzoek gedaan naar het deelgedrag van mensen. Daaruit blijkt dat mensen dingen delen op sociale media zoals Facebook om een status op te bouwen, een band te krijgen met hun vrienden en een collectieve identiteit te ontwikkelen. Men wil ergens bij horen. Klanten delen niet omdat ze het merk zo leuk vinden, maar omdat ze hun vrienden leuk vinden en hen daarom de voordelen van het merk gunnen. Door middel van branding kunnen organisaties hier goed gebruik van maken.
Branding
Drie kernwaarden van branding zijn eenvoud, consistentie en creativiteit. Eenvoud en consistentie scheppen duidelijkheid, de klant weet precies wat hij kan verwachten en waar hij aan toe is. Teveel eenvoud en consistentie kan echter een saaie indruk achterlaten. Daarom is creativiteit (en dus innovatie) een goede tegenpool. Door nieuwe campagnes te starten en nieuwe diensten en/of producten aan te bieden blijft de aandacht op het merk gevestigd.
Klantenbinding
De gekozen visie moet echter wel uitgedragen worden door de gehele organisatie, in het bijzonder door de klantenservice en de Social Media marketeers. De gehanteerde Social Media strategie wordt door klanten gevolgd en heeft dus een grote invloed op het imago. Ook wordt de beoordeling gebaseerd op de manier van reageren op complimenten, suggesties en klachten vanuit klanten op Social Media. Hier moet dus zorgvuldig mee worden omgegaan. Door openlijk een klacht goed op te lossen, krijgen ook andere klanten meer vertrouwen in de organisatie en het merk.
Wilt u hulp bij het opbouwen van uw merk? Online marketingbureau yndenz heeft veel ervaring met lead management en het opbouwen en onderhouden van een Social Media strategie. Neem online contact met ons op of bel naar +31 (0)10 737 07 38.
