Online reputatiemanagement: reviews

Bovenstaande bedrijven maken het gemakkelijk om reviews van uw klanten te verzamelen en doen hun best om fraude met online reviews te bestrijden. Om de betrouwbaarheid van uw online reputatie te verhogen, kan het daarom lonen om met een dergelijk bedrijf in zee te gaan. Daarnaast is het belangrijk dat u weet hoe u met recensies van uw klanten om dient te gaan. Reageert u bijvoorbeeld wel of niet op klanten die uw organisatie een slechte review geven?

Voordelen van online recensies

Voor veel organisaties is het verzamelen van online recensies een laagdrempelige manier om erachter te komen hoe hun dienstverlening door klanten wordt ervaren. Zo kan het u waardevolle nieuwe inzichten opleveren die vervolgens kunnen worden gebruikt om uw dienstverlening aan te scherpen en te verbeteren.

"Online recensies bieden kansen om de betrouwbaarheid van uw organisatie en de kwaliteit van uw website te verhogen."

Wanneer u de recensies bovendien weergeeft op uw website, dan vormen deze een stukje unieke content dat ververst wordt zodra u een nieuwe review heeft ontvangen. Als zodanig is dit dan ook een handige manier om uw website actueel te houden. Het tonen van klantbeoordelingen op uw website is daarnaast een uitstekend middel om het niveau van uw dienstverlening te tonen aan potentiële klanten.

Tot slot kunt u de recensies op uw website markeren middels zogenaamde gestructureerde gegevens. Dit zorgt ervoor dat zoekmachines zoals Google uw recensies gaan herkennen en opvolgend kunnen weergeven binnen hun zoekresultaten. Het gevolg is dat uw website beter zal opvallen binnen de zoekresultaten, wat een positief effect heeft op de doorklikratio naar uw website. Onderstaand wordt een voorbeeld getoond van de wijze waarop Google de gestructureerde gegevens van reviews gebruikt in haar zoekresultaten.

Hoe om te gaan met negatieve online reviews

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Het maken van fouten blijkt in de praktijk nu eenmaal onvermijdelijk. Als organisatie wordt u vroeg of laat dan ook geconfronteerd met een recensie van een ontevreden klant. Het is op dat moment belangrijk dat u hier op de juiste manier op anticipeert. Zo hoeven negatieve reviews geen bedreiging te zijn, maar kunnen ze u juist de kans bieden om u van uw beste kant te laten zien. De sleutel zit hem in de manier waarop u op ontevreden klanten reageert.

"Iedere organisatie maakt fouten, dus besef dat u negatieve recensies nooit volledig zult voorkomen."

Essentieel is dat u tijdig reageert en dat u reageert op een manier die oprecht en beleefd is. Zo laat u aan iedereen zien dat u uw klanten serieus neemt en oprecht naar een oplossing zoekt voor een klant die ontevreden is met uw product of met uw dienstverlening. Zelfs als uw klant in uw optiek een onterechte klacht ventileert, is het belangrijk dat u zijn of haar ontevredenheid accepteert. Probeer uw emoties dan ook niet leidend te laten zijn in de dialoog. Blijf te allen tijde correct!

Gebruik negatieve reviews om uw reputatie te verbeteren

Mensen zijn eerder geneigd een recensie achter te laten op het moment dat er iets fout is gegaan, dan wanneer de dienstverlening volledig naar verwachting was. Dit principe verhoogt de kans op de ontvangst van een negatieve review. Toch is het ontvangen van een negatieve review helemaal niet erg. Uit onderzoek blijkt immers dat mensen een organisatie zónder negatieve reviews juist wantrouwen. Benader daarom uw negatieve recensies met een positieve mindset. Zie het zo: een betalende klant geeft u gratis advies over hetgeen u nog kunt verbeteren. Hoe waardevol is dat!

Online marketingbureau yndenz volgen?

Wilt u met regelmaat op de hoogte worden gehouden van de laatste ontwikkelingen op het gebied van online marketing? Volg ons dan op LinkedIn of Facebook!