Wel of geen live chat op uw website?

Waarom live chat?

De ultieme klantbeleving lijkt de sleutel tot succes. Communicatie tussen de klant en het bedrijf speelt hierin een grote rol. Een contactmoment moet voor de klant zo laagdrempelig mogelijk zijn. Naast kanalen als e-mail, telefoon, blogs en advertenties zien we steeds vaker live chats waarmee consumenten direct kunnen chatten met een medewerker van het bedrijf. En met succes, want van alle communicatiekanalen wordt de live chat het beste gewaardeerd door consumenten! Bovendien is het voor bedrijven de meest kostenefficiënte manier om de klantbeleving te bevorderen.

"Consumenten worden steeds veeleisender als het gaat om klantenservice."

Dat ervaringen van de klant cruciaal zijn blijkt wel uit recente cijfers. Na een slechte ervaring met de klantenservice stopt 65% van de consumenten met het gebruik van een merk. En, gedurende een online aankoopproces haakt 57% van de consumenten af als zij niet snel een antwoord kunnen vinden op een vraag. Het gebruik van een chatbox kan dit percentage flink terugdringen. Uit onderzoek blijkt dat consumenten tussen de 18 en 34 jaar oud het meest positief zijn over chatfuncties op websites én hier ook het meest gebruik van maken. Van alle live chat-gebruikers zegt 71% tevreden te zijn over de geboden functionaliteit.

Voordelen van live chat op uw website

Het gebruik van een chatfunctie kan dus het percentage winkelwagenverlaters in webshops flink doen afnemen. Gemiddeld gezien verlaat 68% van de consumenten hun winkelwagen tijdens een aankoop. Vaak omdat er onduidelijkheid of verwarring bestaat rondom het product, de beschikbaarheid, het privacybeleid, de garantie of de betaalopties. Met een live chat is het voor de klant mogelijk om direct een vraag bij een medewerker neer te leggen. Wanneer de medewerker de klant vervolgens snel en adequaat weet te helpen, dan daalt het percentage winkelwagenverlaters significant!

"Onderzoek heeft aangetoond dat websitebezoekers die een live chat gebruiken 2,8 keer sneller converteren dan websitebezoekers die geen chat gebruiken."

Bovendien kan een live chat zorgen voor een stijging van het conversiepercentage. Enerzijds omdat een chatfunctie inzicht geeft in hetgeen wat er mist op de pagina. Immers, wanneer bepaalde vragen vaker worden gesteld is dit wellicht een teken dat u uw website moet verbeteren op het gebied van conversie optimalisatie. Anderzijds omdat u middels een chatfunctie in staat wordt gesteld om uw bezoekers net even dat laatste duwtje in de rug geven die hen beweegt om over te gaan tot een aankoop.

Voorwaarden voor het gebruik van live chat

De aanwezigheid van een chatfunctie heeft dus, voornamelijk voor webshops, bijzonder veel voordelen. Echter, bij verkeerd gebruik kan het de klantervaring ook zeker in negatieve zin beïnvloeden. Wanneer u gebruik wilt maken van live chat bestaan er een aantal cruciale voorwaarden waaraan u zich dient te houden. De belangrijkste voorwaarde is toch wel een directe respons. Binnen 30 seconden reageren op een chatbericht moet worden aangehouden als vereiste. Te laat of niet reageren zal (als vanzelfsprekend) averechts werken. Activeer de chatfunctie dus enkel wanneer u daadwerkelijk beschikbaar bent!